圖：東街云井社區(qū)聯(lián)絡(luò)員曾紀(jì)英正在接聽(tīng)居民電話

“您好，我是東街毛家壩社區(qū)的工作人員，因?yàn)槟鷦倧耐獾鼗貋?lái)，根據(jù)上級(jí)要求，您需要居家觀察7天，請(qǐng)您理解配合，如果有需要，請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的電話是……”從大年初二起，東街的這群防疫聯(lián)絡(luò)員便開(kāi)始加班，每天不僅要根據(jù)社區(qū)登記表在冊(cè)的居民名單和上級(jí)反饋下來(lái)名單進(jìn)行電話聯(lián)系核實(shí)，并詳細(xì)登記上報(bào)，還要接聽(tīng)居民投訴電話，消化居民抱怨，安撫居民情緒……他們雖然沒(méi)有沖鋒在第一線，但要當(dāng)好一名合格的防疫聯(lián)絡(luò)員并不容易。

保有“原則之心”?！拔乙呀?jīng)在家里呆了三天了都沒(méi)出門(mén)，今天天氣這么好我出去一下怎么了，你們這樣要不得，把我都關(guān)壞了，你們憑啥子這樣做，我就是想出門(mén)……”像這樣的抱怨，東街毛家壩社區(qū)的聯(lián)絡(luò)員陳宗利這幾天已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)次了，“王先生，您是從市外返鄉(xiāng)的，按照上級(jí)要求，必須是要進(jìn)行7天居家隔離的，這是為了您和大家的健康著想，請(qǐng)您理解配合，如果您有什么需要可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)全力幫助您……”無(wú)論何時(shí)何地何種情況，陳宗利知曉，安撫居民情緒，勸說(shuō)其居家隔離不出門(mén)，就是她作為電話聯(lián)絡(luò)員必須秉持的溝通原則，只有秉持原則，積極勸引導(dǎo)居民，面對(duì)居民提出不合理的要求決不讓步，才能最大程度保護(hù)居民平安，也能極大程度減輕一線值守人員的工作壓力。

圖：東街毛家壩社區(qū)聯(lián)絡(luò)員陳宗利正在接聽(tīng)居民電話

常懷“堅(jiān)忍之心”。“你好，我家有三個(gè)人，只給我們兩張通行證，我上班拿走一張，我爸爸、媽媽出去的話不夠，你這是讓我們闖關(guān)嗎？你們這么安排怎么合理呢？”2月12日云井社區(qū)聯(lián)絡(luò)員曾紀(jì)英接到了居民陳女士的投訴電話，陳女士認(rèn)為發(fā)放通行證限制了父母外出，小區(qū)不應(yīng)封閉，社區(qū)封閉小區(qū)的做法限制了小區(qū)居民的自由，情緒激動(dòng)，言辭激烈。面對(duì)這樣的情況，曾紀(jì)英只能選擇反復(fù)耐心解釋?zhuān)艾F(xiàn)在疫情情勢(shì)嚴(yán)峻，絲毫不能松懈，這個(gè)通行證發(fā)放的目的就在于限制外來(lái)人員的同時(shí)，提醒居民能少出門(mén)就要少出門(mén)，減少了人員傳播的可能，等過(guò)了這個(gè)疫情期就好了?！彪娫捖?lián)絡(luò)員，其實(shí)也可以說(shuō)是居民的“出氣筒”“情緒垃圾箱”，遇到不理解的居民惡語(yǔ)相向，情緒不好的居民大吐苦水，對(duì)于曾紀(jì)英已經(jīng)是習(xí)以為常的事情?！坝袝r(shí)候我也覺(jué)得苦惱，覺(jué)得委屈，可我更知道自己肩上職責(zé)在疫情防控關(guān)鍵期的分量，我們必須爭(zhēng)取居民的理解、引導(dǎo)居民、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定和諧。”曾紀(jì)英說(shuō)。只有懷揣著“堅(jiān)忍之心”，才能在遇到居民憤懣不解的情況時(shí)，疏導(dǎo)居民情緒，化委屈為耐心，更好的與居民溝通，讓居民更加理解配合防疫工作。

疫情不除，抗?fàn)幉恢?，東街的防疫聯(lián)絡(luò)員，還崗位上堅(jiān)守著，在這場(chǎng)防疫戰(zhàn)中，他們用自己的原則和堅(jiān)忍，守護(hù)著東街千萬(wàn)戶(hù)居民的健康平安。（李沛蕓 馬賢敏）

編輯：鐘小璐