“我們老兩口是華西醫(yī)大和成都中醫(yī)大的退休教授，之前也帶過不少學(xué)生，我們一輩子嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)。這次確實因為柜面的小婷優(yōu)秀，才讓我們抑制不住的想要表揚……實實在在地感受到了你們公司的專業(yè)和為客戶著想的服務(wù)理念！”近日，太平人壽四川分公司智慧營業(yè)廳柜面收到了一封特別的手寫感謝信，信中用誠摯的文筆表達(dá)著對柜值人員的感激和贊譽。

這對老年夫妻年近79歲，腿腳不方便，家住得也遠(yuǎn)，想要來柜面辦理生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，但由于投保時被保人信息不完善，而且身為被保人的兒子又遠(yuǎn)在國外，加之碰上新冠疫情，一直無法回國。眼看著保單快滿期，還沒法辦理，這件事如沉重的包袱，一直壓在老人心中。

四川分公司柜值人員一邊安撫老人焦急的情緒，一邊想方設(shè)法幫助老人通過遠(yuǎn)程的方式補齊生存金領(lǐng)取所需的投被保人基本九項信息。因為時差等因素，遲遲收不到驗證碼，辦理過程可謂是一波三折。好不容易補齊了信息，領(lǐng)取生存金時，老人又因為兒子國內(nèi)銀行卡長年未使用，對其賬戶信息不了解，無法確認(rèn)相似銀行卡等問題急壞了。柜值人員趕忙一邊繼續(xù)安慰老人，一邊協(xié)助其與銀行聯(lián)系，確認(rèn)賬戶所有人，最終辦理成功！

當(dāng)下，我國正處于“人口老齡化”與“信息數(shù)字化”交織的時期，老年人作為一個規(guī)模龐大且運用智能技術(shù)困難的群體，他們的需求不能被忽視，他們的權(quán)益更需要得到有效保護(hù)。近年來，太平人壽四川分公司倡導(dǎo)尊老、愛老、敬老理念，持續(xù)做實做細(xì)各項適老化服務(wù)舉措，為老年人打造“晚美”的保險服務(wù)體驗，讓保險更有溫度。

“我們年齡大了，精力也有限，排號前看今天這么多人在等著辦理業(yè)務(wù)，正在愁怎么辦呢。沒想到你們還特意為老年人設(shè)立專屬服務(wù)窗口，免去我們長時間的等待，你們太平人壽的服務(wù)真好，實在是太感謝了！”近日，成都一位70多歲高齡客戶感激之情溢于言表。

為避免臨柜老年客戶長時間等待，四川分公司下轄65個運營服務(wù)柜面均設(shè)置“長者優(yōu)先窗口”，為老年客戶提供“零等待”服務(wù)。同時，柜面均配有愛心專座、老花鏡、醫(yī)藥箱、防疫物資及輪椅等適老設(shè)施，能滿足臨柜老年客戶多樣化需求，暖心又貼心。

與此同時，著力打造“科技適老化”的特色服務(wù)網(wǎng)點—智慧營業(yè)廳，不僅配備了能夠自動識別老年客戶的智能引導(dǎo)臺、專人輔助老年人辦理業(yè)務(wù)的智慧柜員機，還創(chuàng)新建立了健康體驗區(qū)和長者專用服務(wù)室。健康體驗區(qū)配備有血壓脈搏檢測、智能診斷儀等智能體檢設(shè)備，為上門辦理業(yè)務(wù)的老年人提供簡便快捷的健康檢測服務(wù)；長者專用服務(wù)室配備專人服務(wù)，并配置了放大鏡、老花鏡、常用藥品等適老化物資，旨在為老年客戶提供更為暖心的服務(wù)場景。

秉持“讓數(shù)據(jù)多跑路客戶少跑腿”的服務(wù)理念，太平人壽積極推動老年客戶群體感受科技賦能后的保險服務(wù)體驗，讓“科技賦能，貼心服務(wù)”惠及每位老年人，享受智能生活便利。

簡化業(yè)務(wù)流程，服務(wù)更舒心。太平人壽優(yōu)化老年人投保雙錄環(huán)節(jié)，提供語音播報功能讓老年人聽得更清楚；優(yōu)化微信自助理賠功能，支持語音錄入“事故日期”“就診醫(yī)院”，簡化老年人理賠操作流程；同時，開發(fā)了“E掌柜”“秒賠”等移動保險服務(wù)工具，由服務(wù)人員幫助老年客戶辦理業(yè)務(wù)，通過空中簽名讓老年客戶享受足不出戶的保全理賠服務(wù)；推出視頻保全服務(wù)，通過遠(yuǎn)程視頻直接提供服務(wù)，成為了老年人可信賴的“空中客服”。

開通專屬通道，服務(wù)更順心。太平人壽95589服務(wù)專線對60周歲以上的老年客戶跳過語音導(dǎo)航直達(dá)“老年客戶專屬通道”，客服系統(tǒng)頁面同步彈出“老年人”標(biāo)簽提醒客服留意通話語速、語調(diào)，為老年客戶提供細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并在95589微信公眾號上線“長輩模式”，切換按鈕醒目，方便老年客戶直接點擊進(jìn)入，通過放大圖標(biāo)和字體、弱化營銷等舉措，優(yōu)化老年客戶服務(wù)體驗；同時，中國太平個人客戶綜合服務(wù)平臺“太平通”APP在上線老年人“關(guān)懷版”的基礎(chǔ)上，添加醒目切換入口，增加了老年客戶信息使用的授權(quán)詢問，減少關(guān)懷版用戶的短信、電話推送，讓老年客戶辦理過程更省心、更順心。

近日，家住巴中的鄧叔叔便成功體驗了“視頻保全”的極大便捷。10年前，鄧叔叔在家門口的太平人壽合作銀行網(wǎng)點為自己購買了一份分紅險，現(xiàn)在該產(chǎn)品滿期可以領(lǐng)取生存金了，鄧叔叔便前往銀行網(wǎng)點領(lǐng)取。當(dāng)銀行工作人員告知需要在保險公司辦理該項業(yè)務(wù)時，鄧叔叔犯愁了，因為這個郊縣銀行網(wǎng)點離保險公司來回有近50公里的距離，且正值四川各地疫情散點頻發(fā)。得知情況后，太平人壽四川分公司的服務(wù)人員一邊安撫鄧叔叔的焦急情緒，一邊引導(dǎo)他通過“空中客服”—遠(yuǎn)程視頻辦理該項業(yè)務(wù)。視頻連接后，鄧叔叔順利完成了人臉識別、證件上傳、線上簽字等環(huán)節(jié)，僅僅用時4分鐘便解決了他來回跑趟的“大問題”。驚喜之余，鄧叔叔也對太平人壽的服務(wù)連連稱贊，“你們公司的服務(wù)太貼心了！真的實現(xiàn)了不出門就能快速辦理業(yè)務(wù)?！?/span>???

太平人壽四川分公司一方面舉辦柜面人員專項服務(wù)技能培訓(xùn)，加強對如何解決、指導(dǎo)老年人快速辦理業(yè)務(wù)、使用智能自助設(shè)備等內(nèi)容培訓(xùn)，提高柜面服務(wù)人員的服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，獲得了老年客戶的紛紛點贊。

另一方面，建立常態(tài)化宣傳機制，在職場設(shè)置的公眾教育宣傳專區(qū)，展示活動宣傳海報、擺放宣傳折頁，播放宣傳視頻。此外，老年客戶在取完號后回到等待區(qū)，可以在愛心專座上翻閱專門為他們準(zhǔn)備的反詐防騙手冊。同時，借助“3.15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、“7.8”保險公眾宣傳日、“金融服務(wù)宣傳月”“敬老月”等宣傳活動，在遵守各地疫情防控要求的基礎(chǔ)上，太平人壽四川分公司下轄各機構(gòu)積極開展各類“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)街道”“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)福利院”活動，走進(jìn)老年群體，大力普及保險知識、保險智能技術(shù)應(yīng)用，推動預(yù)防養(yǎng)老騙局、防范非法集資及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非法金融活動的宣傳普及。

此外太平人壽四川分公司還不斷加強宣傳力度，拓寬宣傳渠道，以官方自媒體為主陣地發(fā)布“適老化服務(wù)”“反詐防騙”“跨越數(shù)字鴻溝”等相關(guān)內(nèi)容精美圖文及視頻，同時加強媒體合作，“請進(jìn)來”邀約成都電視臺3套記者體驗報道智慧營業(yè)廳的適老化服務(wù)；“走進(jìn)去”走進(jìn)“內(nèi)江保險之聲”節(jié)目直播間，向老百姓傳遞科學(xué)的養(yǎng)老理念，宣傳商業(yè)養(yǎng)老保險知識。通過多途徑宣傳，增強老年人對保險知識、智能技術(shù)的了解和信任，提高老年人防騙意識和自我保護(hù)能力，護(hù)航晚年幸福生活。

線下溫暖適老，線上智慧助老，提升內(nèi)驅(qū)技能，強化宣傳教育，太平人壽四川分公司將持續(xù)做實、做細(xì)各項適老服務(wù)舉措，為老年人提供更加便捷、更加貼心的服務(wù)，讓金融服務(wù)更有溫度。

編輯：周馨鈺

責(zé)任編輯：馬莉莎

編審：舒旭暉