自貢網(wǎng)記者 歐亞非

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)民生工程，直接關(guān)系到群眾衣食住行和健康安全。近年來，市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會始終堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為己任，以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新工作方式，努力提高消費(fèi)者滿意度，積極協(xié)調(diào)社會各方力量，著力打造消費(fèi)維權(quán)共治新格局。

市消委會第四屆委員會成立以來，認(rèn)真履行消費(fèi)教育引導(dǎo)、消費(fèi)糾紛調(diào)處、社會監(jiān)督等職責(zé)，積極發(fā)揮消委組織作為黨和政府聯(lián)系消費(fèi)者的橋梁紐帶作用，不斷增強(qiáng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度，大力推進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，取得了積極成效。

完善多元機(jī)制?依法化解消費(fèi)糾紛

化解消費(fèi)糾紛，積極回應(yīng)群眾訴求是消委組織維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益最直接的體現(xiàn)。近五年來，市消委會探索建立消費(fèi)糾紛行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、經(jīng)營者和解多元化解機(jī)制，協(xié)同完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治機(jī)制，全力化解消費(fèi)糾紛。

在市級層面建立起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作局際聯(lián)席會議制度，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行研判、推動部門聯(lián)動、構(gòu)建消費(fèi)糾紛化解和消費(fèi)維權(quán)社會共治格局。建立消費(fèi)糾紛訴源治理機(jī)制，我市于2021年在全省率先出爐《關(guān)于深入推進(jìn)消費(fèi)糾紛訴源治理工作的實(shí)施方案》，多部門共同設(shè)立“自貢市消費(fèi)糾紛訴源治理服務(wù)中心”和“自貢市消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接服務(wù)中心”，同時打通司法調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解的互助協(xié)作綠色通道，形成自行和解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的消費(fèi)糾紛調(diào)解共治體系。截至目前，已組織會商46場次，推動94件群體性糾紛解決，支持15件消費(fèi)糾紛進(jìn)入訴訟程序，開展2件司法確認(rèn)，并聯(lián)合開展“不公平格式合同條款點(diǎn)評”活動，引導(dǎo)社會誠信和公平交易。建立川南渝西消費(fèi)維權(quán)協(xié)同發(fā)展機(jī)制，我市與內(nèi)江市、重慶市的5區(qū)縣消委組織簽署消費(fèi)維權(quán)一體化發(fā)展合作協(xié)議，聯(lián)合舉辦了3期“川南渝西消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班”，開展消費(fèi)維權(quán)知識有獎競答活動、發(fā)布消費(fèi)警示、消費(fèi)體驗(yàn)活動等，在消費(fèi)維權(quán)各領(lǐng)域開展深度合作。發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，建立ODR消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行政部門、經(jīng)營者、消費(fèi)者糾紛化解“零距離”。

著力資源整合?解決急難愁盼問題

近五年來，市消委會有效整合行政調(diào)解和行業(yè)調(diào)解資源形成合力，全力推進(jìn)群眾“急難愁盼”問題解決，努力做到“事事有著落，件件有回音”。

依托12315消費(fèi)投訴舉報平臺，積極回應(yīng)群眾訴求。近五年我市市場監(jiān)管系統(tǒng)接受咨詢、消費(fèi)投訴舉報13.06萬件，處理率98.7%，立案732件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1890萬元。12315消費(fèi)投訴舉報行政效能評價成績突出，2020年、2022年分別居全國市級市場監(jiān)管部門第4名和第10名，連續(xù)三年居全省第1名。同時，不斷加強(qiáng)消委組織隊伍能力建設(shè)，我市近五年共培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)骨干350人次，組織5次全市消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例評選活動，市區(qū)兩級消委組織處理各類消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)78%，消費(fèi)投訴處理能力居全省前列。在指導(dǎo)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)自主和解消費(fèi)糾紛上，全市設(shè)置了185戶ODR單位和141個經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，線上線下共處理消費(fèi)糾紛10.1萬余件，和解率88.38%。

強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo) 促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

近五年來，市消委會積極開展消費(fèi)體驗(yàn)活動，聚焦食品生產(chǎn)、通訊服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、金融服務(wù)等行業(yè)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，靶向性監(jiān)督指導(dǎo)經(jīng)營者提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。針對美容服務(wù)、珠寶銷售、停車收費(fèi)、餐飲住宿等行業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題開展約談會議15次，圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費(fèi)、快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障、通信行業(yè)滿意度開展調(diào)查，深入保險、汽摩、出租車、旅游飯店、房地產(chǎn)中介等行業(yè)協(xié)會調(diào)研，指導(dǎo)經(jīng)營者補(bǔ)齊服務(wù)短板，增強(qiáng)自律優(yōu)化服務(wù)。

與此同時，大力推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，順利通過了市場監(jiān)管總局消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)應(yīng)用試點(diǎn)驗(yàn)收，創(chuàng)新開展重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息公示工作。扎實(shí)開展“涉老”保健品行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)充值返券等投訴信息公示，公示945家企業(yè)1898 條投訴信息，充分保護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，有力促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域誠信體系建設(shè)。

完善共治機(jī)制?推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

《自貢市放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建工作方案（2022-2024）》由17個市級部門聯(lián)合出臺，堅持“政府主導(dǎo)、社會共治、全域推動、因地制宜、示范引領(lǐng)、自愿參與、動態(tài)管理”原則，在全市各行業(yè)、各領(lǐng)域持續(xù)深入開展創(chuàng)建，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。截至目前，全市建成放心舒心消費(fèi)示范店445個，示范商業(yè)綜合體14個，示范景區(qū)10個，示范街區(qū)15個，并在汽車維修、金融保險、肉制品、美容美發(fā)行業(yè)全域開展創(chuàng)建工作。在示范單元內(nèi)建立了141家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)維權(quán)社會主體責(zé)任，做好消費(fèi)糾紛化解；制定《自貢市線下無理由退貨承諾指引（試行）》，引導(dǎo)137家經(jīng)營戶開展“線下購物七日無理由退貨”承諾活動，鼓勵35戶商超類經(jīng)營者建立“賠償先付”制度，積極推動放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

近五年來，我市深入開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動、消費(fèi)糾紛訴源治理“五進(jìn)”活動、“案例宣法”活動、向社會發(fā)布消費(fèi)提示、“提振消費(fèi)信心”公益活動等，多形式多內(nèi)容廣泛開展消費(fèi)宣傳教育，凝聚誠信經(jīng)營、科學(xué)消費(fèi)社會共識。

同時，針對消費(fèi)領(lǐng)域群眾急難愁盼問題和侵害消費(fèi)者權(quán)益突出問題，先后開展了治理“保健”市場亂象行動、醫(yī)療美容專項(xiàng)整治行動、養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)整治行動等，并結(jié)合全國“3·15晚會”曝光的“可諾丹婷美容”“土坑酸菜”“香精大米”等損害消費(fèi)者合法權(quán)益問題，市消委會協(xié)同相關(guān)部門舉一反三開展全面核查，通過重點(diǎn)整治促進(jìn)行業(yè)規(guī)范。

市消委會第四屆委員會致力于完善共治機(jī)制、整合社會力量、強(qiáng)化社會監(jiān)督，不斷促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，激發(fā)消費(fèi)活力，繼而不斷提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

編輯：陳翠

責(zé)任編輯：張馳

編審：舒旭暉