今年3月15日是第42個國際消費者權(quán)益日，中國消費者協(xié)會確定2024年消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”。3月12日，筆者從市市場監(jiān)管局和市消委會了解到，2023年，全市消費者權(quán)益保護工作在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞消費熱點和維權(quán)難點，完善維權(quán)機制，暢通維權(quán)渠道，加強能力建設(shè)，強化監(jiān)管執(zhí)法，優(yōu)化消費環(huán)境，消費維權(quán)效能和消費者滿意度不斷提升。

完善維權(quán)機制 社會共治格局初步形成

2023年，在市市場監(jiān)管局和市消委會的努力下，全市建立健全消費糾紛訴源治理機制。市市場監(jiān)管局、法院、司法局、消委會聯(lián)合成立1個消費糾紛訴源治理服務(wù)中心和6個分中心，開展“五進”活動32場次、法律咨詢援助241次，聯(lián)合開展“不公平格式合同點評”等活動，形成司法、行政和行業(yè)調(diào)解合力。

同時，建立消費糾紛在線化解機制，共發(fā)展174家ODR企業(yè)入駐12315平臺，線上線下共處理消費投訴50074件，和解率89%?！盀橄M者挽回經(jīng)濟損失98.19萬元，這一消費糾紛和解快速通道實現(xiàn)了消費糾紛化解不出店門?！笔惺袌霰O(jiān)管局、市消委會相關(guān)負責(zé)人介紹，我市形成“普量+重點”公示制度，普量公示消費投訴信息5857條。針對“老年保健品消費”“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”等熱點，創(chuàng)新“微信定投”“聯(lián)合跨區(qū)域公示”“經(jīng)營現(xiàn)場公示”等方式，開展重點問題公示18期，有力促進消費領(lǐng)域誠信體系建設(shè)。

此外，我市還健全川渝消費維權(quán)跨區(qū)域合作機制，與重慶奉節(jié)、綦江、涪陵、江北、榮昌五地建立消費維權(quán)合作機制。主辦川渝11個地區(qū)參與的川渝文旅消費環(huán)境建設(shè)消費體察活動、川南渝西消費維權(quán)履職能力提升培訓(xùn)班以及自貢、內(nèi)江、瀘州三地消費維權(quán)研討會。

暢通維權(quán)渠道 12315效能穩(wěn)步提升

2023年，12315熱線進一步健全投訴處理管理制度，完善投訴件處置各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，建立市、區(qū)（縣）兩級督查機制，落實專人實時巡查督辦，層層發(fā)現(xiàn)問題，層層催辦提醒，確保各事項處置流程閉環(huán)管理，運行規(guī)范高效。

據(jù)統(tǒng)計，2023年，全市各級12315工作機構(gòu)受理消費者咨詢、投訴、舉報46808件，其中投訴舉報16983件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約578萬元。

值得一提的是，在2023年全國12315質(zhì)效評價中，我市12315效能評價位居全省第一，這是連續(xù)第4年居全省第一名。2020年、2022年分別位居全國第四名和全國第十名。

加強宣傳教育 營造濃厚維權(quán)氛圍

2023年，我市相關(guān)部門、市場經(jīng)營主體、行業(yè)協(xié)會等廣泛深入開展“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動，開展大型主題宣傳活動8場次，并發(fā)布致全市消費者的一封信，倡導(dǎo)廣大消費者恢復(fù)消費信心，理性綠色消費，受眾達40萬人次。同時，聯(lián)合媒體開設(shè)欄目，針對不公平格式條款進行點評，加強消費維權(quán)宣傳教育，并利用報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體多形式開展宣傳活動，普及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)科學(xué)消費、綠色消費、理性維權(quán)。

此外，還組織“自貢市通訊服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查”、川渝消費維權(quán)知識競賽等多項活動。消費者維權(quán)意識不斷加強，消費咨詢、投訴舉報量同比增長53%。

加強技能培訓(xùn) 提升維權(quán)履職能力

“接到糾紛，如何化解和調(diào)解也是一項技能?！笔惺袌霰O(jiān)管局、市消委會相關(guān)負責(zé)人介紹，對此，2023年組織市場監(jiān)管消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)6場次，共計640人次參加專項培訓(xùn)；組織333名市場監(jiān)管系統(tǒng)干部，參與第二屆全國市場監(jiān)管12315業(yè)務(wù)大比武初賽挑戰(zhàn)賽，176人進入全省前500名。在川渝第二屆消委組織典型案例評選會上，我市消委會參選案例《少年文身起爭議 消委助力把權(quán)維》在42個市級消委組織選送的案例競賽中獲得第一名。同時，針對經(jīng)營主體，還專門組織“放心舒心消費環(huán)境建設(shè)”經(jīng)營者培訓(xùn)10場次，共計680人次參加。

提振消費信心 消費環(huán)境更為優(yōu)化

為認真貫徹落實“文旅興市”戰(zhàn)略，突出“放心舒心消費在鹽都，有鹽有味生活在自貢”主題，2023年，市市場監(jiān)管局、市消委會聯(lián)合17個市級部門，在文旅消費領(lǐng)域全域開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作。新創(chuàng)建133個示范單元、新發(fā)展88個線下無理由退貨店和26個賠償先付承諾單位，對209個餐飲示范單元提質(zhì)升級。累計創(chuàng)建示范店563個、示范街17條、示范景區(qū)22個、示范商業(yè)綜合體15個、線下無理由退貨承諾店230個、賠償先付承諾單位61個。

“我們多措并舉，不斷提高全市經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，讓消費環(huán)境更加優(yōu)化。”市市場監(jiān)管局、市消委會負責(zé)人介紹說。

強化綜合監(jiān)管 消費市場規(guī)范有序

2023年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)做好價格監(jiān)測預(yù)警，規(guī)范市場價格秩序，創(chuàng)新推出95家“陽光菜單”價格誠信公示示范主體；嚴厲打擊價格欺詐、串通漲價等違法行為，督促整改問題176個；開展涉企收費、醫(yī)療教育等領(lǐng)域收費行為整治，清退違規(guī)收費1353萬元；開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項治理行動，查辦案件5件；開展食品、價格、質(zhì)量等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測102項，處置信息90條；開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，查辦案件42件；開展民生領(lǐng)域“鐵拳”“春雷”行動，查辦案件2090件，移送公安機關(guān)44件，其中包括省市場監(jiān)管局掛牌督辦案件4件，發(fā)布典型案例5件，有效加強監(jiān)管執(zhí)法，消費環(huán)境得到明顯改善。

優(yōu)化消費環(huán)境 保護消費者合法權(quán)益

對于2024年工作重點，市市場監(jiān)管局、市消委會相關(guān)負責(zé)人表示，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅持“人民至上”和“以消費者為中心”的理念，進一步優(yōu)化放心舒心消費環(huán)境。重點解決預(yù)付式消費、電商直播等新消費模式存在的問題；重點維護老年人、嬰幼兒、中小學(xué)生合法權(quán)益；重點整治城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村消費市場、旅游市場；重點關(guān)注節(jié)假日、消費旺季投訴熱點，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益違法行為。

同時，充分發(fā)揮政府各部門保護消費者權(quán)益主渠道作用，高質(zhì)高效處置消費投訴舉報工作，確保群眾訴求“件件有回音，事事有著落”。著力抓好基層消費維權(quán)工作，通過發(fā)布消費警示、曝光典型案例、開展消費體察、強化行政指導(dǎo)、加強行政監(jiān)管等方式，提升消費者權(quán)益保護力度。（池莉）

（圖片由市市場監(jiān)管局提供）

編輯：李鈺華

責(zé)任編輯：余鳳

編審：舒旭暉