11月22至24日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司指導，健康界主辦的“第九季改善醫(yī)療服務行動全國醫(yī)院擂臺賽總決賽”在海口落下帷幕。自貢市第一人民醫(yī)院醫(yī)患關系科（優(yōu)質服務科）選送的案例《人文助力促發(fā)展 醫(yī)患和諧有溫度》，經過激烈角逐和層層選拔，榮獲全國總決賽“卓越案例”獎。
本季擂臺賽共設十個主題、五大賽區(qū)，參賽醫(yī)院覆蓋全國30個省市、870余家醫(yī)療機構，共提報4896個案例，數量創(chuàng)歷史之最。
近年來，醫(yī)院以人文醫(yī)院創(chuàng)建為抓手，從人文文化、人文管理、人文醫(yī)療/服務、人文環(huán)境四個維度開展工作，疏通群眾看病就醫(yī)堵點、難點、痛點，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗，完成從人文建設理念到行動、從人文建設愿景到變?yōu)楝F(xiàn)實的發(fā)展。
醫(yī)院印制《文化MI手冊》，制定院訓、精神、愿景、持續(xù)發(fā)展等多項文化內核，傳承和弘揚以“仁濟”為特色的醫(yī)院文化?？剖疫M行陣地建設，打造文化墻，讓隨處可見的人文精神深入人心，不斷提升人文理念內涵。醫(yī)院聚焦以患者為中心的服務理念，以行政黨總支牽頭，團總支配合聯(lián)合開展“崗位體驗，服務患者”志愿服務活動，通過培訓、上崗、反饋、整改，持續(xù)優(yōu)化流程、改善患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院圍繞職代會任務目標，重細節(jié)、講溫度，不斷改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新開展“溫暖仁濟五個一”行動，通過分類、分層，制定標準、強化培訓、持續(xù)督導，實現(xiàn)了服務標準可量化考核。
醫(yī)院作為一所百年老院，受地理環(huán)境因素制約，改造較為困難，在全院開展7S管理環(huán)境提升行動，實現(xiàn)了標識統(tǒng)一、清晰，環(huán)境整潔、干凈，節(jié)能降耗的好習慣，打造具有醫(yī)院專屬特色的人文環(huán)境。醫(yī)院根據患者需求，新增停車位百余個、自助共享設備、點餐到病房等人性化便民服務措施，將優(yōu)質服務理念踐行到細節(jié)中。醫(yī)院在全市率先組建病員服務中心，實現(xiàn)醫(yī)保手續(xù)、出院證明、費用查詢、一日清單等20余項服務一站式辦結，讓患者少跑路。醫(yī)院以找問題、找差距為目標導向，在全院開展“從細節(jié)提升患者就醫(yī)體驗百日行動”，各科室共提出1000余條優(yōu)質服務改善舉措并編撰成冊，將優(yōu)秀案例以擂臺賽的形式在全院進行推廣。為讓服務更有效率，統(tǒng)一溝通模式，醫(yī)院制作標準化溝通情景，組織情景劇演練，推行醫(yī)護SBAR、醫(yī)患流程式CICARE標準化溝通，實現(xiàn)執(zhí)行統(tǒng)一。醫(yī)院制定人文醫(yī)院創(chuàng)建五年實施方案，通過人文文化、人文管理、人文醫(yī)療/服務、人文環(huán)境4個維度、16項三級指標督促各科室積極創(chuàng)建。五年來，醫(yī)院共有73個科室成功創(chuàng)建為“人文科室”，覆蓋率達96%。
通過五年的人文醫(yī)院創(chuàng)建實踐，全院上下統(tǒng)一認識，精心落實。醫(yī)院堅持圍繞三轉，加強頂層設計；狠抓質量，提升服務內涵。著眼整體，合理配置。共建共享，凝聚全院合力；便利患者，合理調配診療資源；上下聯(lián)動，持續(xù)推動分級診療；延伸服務，擴容下沉優(yōu)質資源。踐行人文，優(yōu)質服務。堅持黨建引領，把服務溫度“升”上去；堅持患者至上，把投訴數量“降”下來為目標開展工作。
未來，醫(yī)院將始終堅持弘揚以“仁濟”為特色的醫(yī)院文化，進一步改善患者就醫(yī)體驗、推動資源優(yōu)化共享、促進醫(yī)患關系和諧開展新舉措。弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構建和諧醫(yī)患關系，圍繞人文醫(yī)院創(chuàng)建目標，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”，做有溫度的醫(yī)者，建有情懷的醫(yī)院。（楊婷 倪琳杰）?
編輯：王斯璇
責任編輯：冉華陽
編審：吳山冠
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