當(dāng)下最火的國內(nèi)商超是哪家？胖東來一定榜上有名。?
不過，一向以品控嚴格著稱的胖東來，日前卻卷入一起產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)波：一位百萬粉絲的博主發(fā)布視頻稱，購買的紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色，并導(dǎo)致自己過敏。
2月14日，商家通過長達53頁的調(diào)查報告正式回應(yīng)此事：經(jīng)過三家檢測機構(gòu)的檢測，確認內(nèi)褲為合格產(chǎn)品。不過仍對相關(guān)責(zé)任人進行了免職或降級處理，并向顧客發(fā)放了500元投訴獎勵，同時承擔(dān)相關(guān)醫(yī)療費用。
而回應(yīng)中最引人關(guān)注的部分，則是針對任何侵害名譽、商譽的行為，法務(wù)將堅決依法維權(quán)，原則上追責(zé)金額不低于100萬元。
消費者維權(quán)，反被商家維權(quán)100萬元？對此，網(wǎng)友的評論卻很有意思：“為自己的貪心買單吧！”“這次算是踢到鐵板上了！”
其實，伴隨著短視頻等平臺的興起，此類聲淚俱下的維權(quán)劇本并不稀奇：個別網(wǎng)紅博主利用自身的粉絲數(shù)量優(yōu)勢，通過激烈的情緒化渲染，給商家造成強大輿論壓力，逼迫商家付錢了事。
此類維權(quán)劇本之所以不斷“還魂”，在于它擊中了網(wǎng)友們對“弱者”的同情心。在此過程中，博主們的消費者身份，很容易讓網(wǎng)友代入自身，為維權(quán)博主“用魔法打敗魔法”積累起廣泛的同情心，成為強大輿論力量。
維權(quán)劇本接續(xù)上演的背后，也少不了某些博主借此成功“掙錢”的示范效應(yīng)。流量變現(xiàn)是網(wǎng)紅們面臨的現(xiàn)實命題：打通渠道的人搞直播帶貨、有一技之長的人售賣網(wǎng)課，而對于期待輕松掙錢的網(wǎng)紅們，“碰瓷式維權(quán)”也就成為了他們的新賽道。尤其在品牌美譽度面前，不少商家被迫妥協(xié)，以息事寧人，更讓網(wǎng)紅堅信這是成功之路。
“維權(quán)斗士”們的故事看起來很爽，但卻在利益驅(qū)使下逐漸脫離維權(quán)的本意，正成為一本網(wǎng)紅“生意經(jīng)”。
維權(quán)風(fēng)波持續(xù)延燒，最終燒出了網(wǎng)友們熟悉的劇本——博主翻車了：
“過敏”的她，被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，近半年來已經(jīng)發(fā)布了十幾條過敏相關(guān)視頻，并在視頻里反復(fù)訴說自己長期受蕁麻疹困擾。順帶還發(fā)現(xiàn)她以“看別人拿我也拿”為借口，順走了胖東來的購物車。
一個“維權(quán)斗士”隕落，背后是對網(wǎng)友信任的消磨。就好像我們從小聽到大的“狼來了”，每次網(wǎng)紅博主們高呼“維權(quán)”時，網(wǎng)友們都會本能地給予關(guān)注，認為幫助維權(quán)博主就是在幫自己?？扇绻聦嵶C明網(wǎng)友們的信任屢遭玩弄，等到真正的“狼”出現(xiàn)，需要借助網(wǎng)絡(luò)輿論進行真正維權(quán)時，等待我們的或許會是一個充滿冷感的網(wǎng)絡(luò)空間。
而從優(yōu)化營商環(huán)境的角度看，無孔不入的“碰瓷維權(quán)”，也可能消解企業(yè)經(jīng)營的信心。“維權(quán)斗士”們或許只是在自媒體上發(fā)布一條精心剪輯的短視頻，卻會牽動一家企業(yè)的售后、公關(guān)、法務(wù)等諸多部門疲于應(yīng)對。本次事件，博主直接掛出產(chǎn)品生產(chǎn)商信息，則影響面更會隨著供應(yīng)鏈不斷蔓延，輕則導(dǎo)致訂單被退，重則直接導(dǎo)致企業(yè)倒閉。
面對維權(quán)這樣一個牽連供銷兩端的問題，我們可以期待怎樣的新答卷？
從消費者的角度來講，要掌握更有力的維權(quán)證據(jù)。如果消費者在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者副作用，當(dāng)然可以直接去找售后部門理論。但為了避免陷入沒有意義的“踢皮球”，最好還是確保自己手上握有確鑿證據(jù)：鑒定部門的質(zhì)量鑒定報告、醫(yī)院的健康檢查報告等，這些硬性的證據(jù)在手，可以讓自己的維權(quán)主張更有依據(jù)，也為協(xié)商不成的下一步維權(quán)提供更有力支撐。
從企業(yè)的角度來講，要更加堅定誠信經(jīng)營的理念，完善客訴渠道和處置流程。漫長的處置環(huán)節(jié)、不斷變化的推諉說辭、難以清晰界定的責(zé)任歸屬等，導(dǎo)致消費者在許多時候只能自認倒霉。本次實踐中，胖東來的處置則被認為是“教科書級”的：第一時間將產(chǎn)品送檢，依照客訴規(guī)范處置，對于企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任積極擔(dān)責(zé)，對于名譽受損也通過法律手段維權(quán)。其實，維護企業(yè)聲譽不在于對消費者維權(quán)的一味回避，積極面對才能最快消除影響。
維權(quán)問題事關(guān)所有消費者，我們應(yīng)當(dāng)鄭重看待權(quán)益受損，就事論事地尋求解決方案。不助長“碰瓷式維權(quán)”，也是對我們自身權(quán)益的維護。
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本期話題
消費者維權(quán)，反被商家維權(quán)100萬元，你怎么看？評論區(qū)聊一聊~
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撰文/成博
編輯/梁慶 郭書瓊 責(zé)編/謝夢?馬艷琳?審核/姜明
編輯：馮方湲
責(zé)任編輯：金艷
編審：喻佳
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