為進一步規(guī)范和發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)，積極發(fā)揮志愿者在提供服務(wù)、反映訴求、化解矛盾方面的作用，助力社區(qū)治理，增強社區(qū)活力，按照《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳關(guān)于健全新時代志愿服務(wù)體系的意見》相關(guān)要求，制定本工作指引。本指引適用于在社區(qū)范圍內(nèi)開展和參與志愿服務(wù)，也可作為在村范圍內(nèi)開展和參與志愿服務(wù)的參考。

一、基本術(shù)語

社區(qū)：聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。一般是指居民委員會轄區(qū)。

社區(qū)志愿者：以自己的時間、知識、技能、體力等從事社區(qū)志愿服務(wù)的自然人。

社區(qū)志愿服務(wù)：志愿者自愿、無償為社區(qū)和居民提供的公益服務(wù)。

二、基本原則

（一）黨建引領(lǐng)

堅持正確政治方向，加強黨建引領(lǐng)，發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，引導動員各主體多渠道積極支持和參與社區(qū)志愿服務(wù)。

（二）以人為本

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把凝聚服務(wù)群眾作為發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，準確把握社區(qū)居民急難愁盼，積極聯(lián)系和服務(wù)社區(qū)居民。

（三）人人參與

堅持人人奉獻和人人共享，鼓勵和支持志愿者自愿參與志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)隊伍和其他組織開展的社區(qū)志愿服務(wù)，或自行依法開展志愿服務(wù)。

（四）就近就便

堅持就近就便組織開展社區(qū)志愿服務(wù)，因地制宜常態(tài)化、多樣化動員居民群眾、黨員干部、團員青年等參與社區(qū)志愿服務(wù)，創(chuàng)新線上線下多樣化方式。

（五）量力而行

堅持從實際出發(fā)，充分考慮志愿者的年齡、技能、體力和智力等狀況開展社區(qū)志愿服務(wù)，注重服務(wù)實效。

三、服務(wù)內(nèi)容

（一）理論政策宣講志愿服務(wù)

開展宣傳宣講習近平新時代中國特色社會主義思想、黨和國家政策、黨的歷史等志愿服務(wù)，包括但不限于：圍繞黨的創(chuàng)新理論、民生福祉、文化自信、生態(tài)環(huán)保、國家安全等重點內(nèi)容和社會熱點開展宣傳宣講、匯演比賽等志愿服務(wù)。

（二）特定群體志愿服務(wù)

針對社區(qū)老年人、未成年人、殘疾人、新就業(yè)群體等，開展困難幫扶、生活照料、助學助教、扶殘助殘等志愿服務(wù)，包括但不限于：針對未成年人需求，開展學業(yè)輔導、科普宣傳、關(guān)愛幫扶、文體活動、社交指導等志愿服務(wù)；針對老年人養(yǎng)老服務(wù)需求，提供生活照料、康復護理、娛樂休閑、精神慰藉、安寧療護等志愿服務(wù)；針對殘疾人社區(qū)康復和社會融入的需求，開展入戶探訪、送教送醫(yī)、代辦代購、環(huán)境改造、康復醫(yī)療、技能培訓等志愿服務(wù)；針對新就業(yè)群體需求，加強對快遞員、網(wǎng)約配送員等新就業(yè)群體的關(guān)心關(guān)愛，開展法律援助、權(quán)益維護、職業(yè)幫扶、心理疏導、家庭教育、衛(wèi)生健康等志愿服務(wù)；針對居民的心理疏導需求，開展心理健康知識普及、心理咨詢、心理評估和干預(yù)等志愿服務(wù)；針對低收入人群實際需求，開展幫辦代辦、救助幫扶、物資籌集、關(guān)愛尋訪等志愿服務(wù)；針對家庭實際需求，開展權(quán)益維護、家庭糾紛調(diào)解、家庭教育指導等志愿服務(wù)。

（三）便民志愿服務(wù)

?針對居民日常生活生產(chǎn)的需要，開展法律咨詢、家電維修、家政服務(wù)、理發(fā)修剪、修傘修鞋等志愿服務(wù)，包括但不限于：開展普法宣傳、法律援助、法律咨詢等志愿服務(wù)；依托便民服務(wù)窗口、站點，開展服務(wù)事項辦理、幫辦代辦、上門辦理等志愿服務(wù)；開展社情民意收集、群眾矛盾糾紛調(diào)解等志愿服務(wù)。

（四）衛(wèi)生健康志愿服務(wù)

針對居民日常衛(wèi)生健康的需求，開展義診咨詢、健康教育、健康體檢等志愿服務(wù)，包括但不限于：開展疾病防治知識宣傳、健康咨詢、義診、康復醫(yī)療等志愿服務(wù)；協(xié)助社區(qū)和醫(yī)護人員開展慢性病患者信息收集、健康狀況管理等志愿服務(wù)。

（五）文化體育志愿服務(wù)

針對居民公共文體服務(wù)的需要，開展文體惠民、文化遺產(chǎn)保護和傳承、文旅宣傳等志愿服務(wù)，包括但不限于：開展文體培訓、公益展演、文化空間營造、賽事活動等志愿服務(wù)；開展文化資源整理、文化遺產(chǎn)保護與文化傳播等志愿服務(wù)；提供文旅資源的信息咨詢、道路引導、秩序維護等志愿服務(wù)。

（六）科技志愿服務(wù)

針對居民科技服務(wù)的需求，開展科普宣傳、技術(shù)推廣和技術(shù)應(yīng)用等志愿服務(wù)，包括但不限于：依托社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施等，開展科普講座、科技項目展示、科學生活和科技推廣等科技知識和文化普及志愿服務(wù)；開展衛(wèi)生健康、農(nóng)技栽培、防災(zāi)減災(zāi)、食品安全、生態(tài)保護等技術(shù)培訓和咨詢指導志愿服務(wù)。

（七）生態(tài)文明志愿服務(wù)

針對綠色生態(tài)環(huán)境創(chuàng)建，開展政策宣傳、科學普及、環(huán)境保護和實踐體驗等志愿服務(wù)，包括但不限于：開展節(jié)水節(jié)電、垃圾分類、減塑降噪、環(huán)境清理、綠化美化等志愿服務(wù)；通過紀念日活動、公益課堂、圓桌對話、自然觀察和體驗活動、文明勸導等方式開展生態(tài)環(huán)境宣傳教育志愿服務(wù)。

（八）精神文明志愿服務(wù)

針對精神文明建設(shè)的需要，開展文明創(chuàng)建、文明培育、文明實踐以及勸導不文明行為等志愿服務(wù)，包括但不限于：協(xié)助開展城市文明建設(shè)、文明家庭創(chuàng)建、家風家教傳承、文明鄉(xiāng)風建設(shè)等志愿服務(wù)；開展不文明行為勸導、移風易俗、破除迷信、科學文化普及等志愿服務(wù)。

（九）應(yīng)急志愿服務(wù)

針對應(yīng)急安全的需要，開展防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)教育、應(yīng)急備勤等志愿服務(wù)，包括但不限于：針對社區(qū)及家庭防災(zāi)減災(zāi)需要，開展日常防災(zāi)減災(zāi)和應(yīng)急避險知識宣傳、觀摩演示、培訓演練等志愿服務(wù)；針對突發(fā)自然災(zāi)害和其他應(yīng)急危機事件處置的需要，開展設(shè)施搶修、人員救治、群眾安置、衛(wèi)生防疫和危機干預(yù)等志愿服務(wù)。

（十）平安建設(shè)志愿服務(wù)

針對平安建設(shè)需要開展志愿服務(wù)，包括但不限于：開展法治宣傳、治安巡邏、公共財物看護、防火防盜等志愿服務(wù)；開展禁賭禁毒，守法維權(quán)，防詐騙、防傳銷等安全知識宣講、倡導等志愿服務(wù)。

（十一）就業(yè)創(chuàng)業(yè)志愿服務(wù)

針對居民就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求，開展招聘信息分享、創(chuàng)業(yè)培訓、技能培訓、就業(yè)創(chuàng)業(yè)平臺搭建等志愿服務(wù)，包括但不限于：針對未就業(yè)居民需求，與有招聘需求企業(yè)對接，搭建企業(yè)招聘平臺，開展崗位信息分享、創(chuàng)業(yè)政策和勞動權(quán)益保護宣傳、創(chuàng)業(yè)培訓等志愿服務(wù)；針對居民就業(yè)技能學習需求，對接相關(guān)培訓學校、機構(gòu)，開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)技能培訓等志愿服務(wù)。

（十二）新技術(shù)應(yīng)用志愿服務(wù)

針對社區(qū)居民信息技術(shù)知識普及和線上便民服務(wù)的需要，開展網(wǎng)絡(luò)教育、線上平臺操作、網(wǎng)絡(luò)信息使用、反詐宣傳等志愿服務(wù)，包括但不限于：開展網(wǎng)絡(luò)安全和風險防范宣講，提供智能設(shè)備使用、視頻制作、新媒體運營指導等志愿服務(wù)；開展線上社群管理、運營維護、在線義診、在線培訓等管理和服務(wù)性志愿服務(wù)。

（十三）其他

上述未提及的，根據(jù)社區(qū)需要和居民反饋，適合社區(qū)開展的其他相關(guān)志愿服務(wù)活動。

四、服務(wù)流程

（一）采集需求

通過入戶走訪、訪談居民、發(fā)放問卷等方式，了解社區(qū)志愿服務(wù)需求，形成共性或個性化的需求清單。

（二）制定計劃

結(jié)合需求清單和社區(qū)資源，明確社區(qū)志愿服務(wù)的目標、內(nèi)容、時間、地點、人數(shù)、經(jīng)費使用等事宜，制定計劃。

（三）招募和培訓

明確志愿服務(wù)所需的條件和要求，及時發(fā)布招募信息，招募符合要求的志愿者，引導志愿者進行登記注冊，并開展培訓。

（四）開展服務(wù)

組織志愿者安全、有序開展服務(wù)。包括但不限于：菜單式服務(wù)。實行居民點單、組織派單、志愿者接單模式，實現(xiàn)供需雙向互動、精準匹配。結(jié)對式服務(wù)。開展結(jié)對式社區(qū)志愿服務(wù)，為社區(qū)的孤寡老人、困境兒童、殘疾人等重點群體提供個性化的定制服務(wù)。

（五）服務(wù)記錄

通過志愿服務(wù)信息系統(tǒng)或紙質(zhì)載體，記錄志愿者的服務(wù)情況。記錄信息應(yīng)包括活動的名稱、日期、地點、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等。

（六）活動總結(jié)

社區(qū)志愿服務(wù)結(jié)束后，及時整理歸檔活動材料。

五、服務(wù)要求和保障監(jiān)督

（一）服務(wù)要求

1.尊重服務(wù)對象的人格尊嚴，未經(jīng)服務(wù)對象本人同意，不公開或泄露其有關(guān)隱私或信息。

2.不向服務(wù)對象收取或變相收取報酬，不以社區(qū)志愿服務(wù)名義開展營利性活動。

3.開展社區(qū)志愿服務(wù)應(yīng)穿著志愿者服飾，可佩戴志愿者服務(wù)證等志愿服務(wù)標識。

4.志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護自身和他人的人身、財產(chǎn)安全。

（二）服務(wù)聯(lián)動

1.社區(qū)志愿服務(wù)可融入社會工作專業(yè)理念和方法，發(fā)揮社會工作專業(yè)人員的支撐作用。

2.可引入公益慈善類、社區(qū)服務(wù)類社會組織，通過示范引導和共同參與，促進社區(qū)志愿服務(wù)開展。

3.鼓勵基層群眾性自治組織培育和發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)組織和隊伍，引導其自我服務(wù)、自我管理、自我增能。

4.社區(qū)內(nèi)可依法探索建立籌資機制，動員社區(qū)居民、企事業(yè)單位、社會組織等參與籌資，為社區(qū)志愿服務(wù)提供支持。

5.社區(qū)志愿服務(wù)可與互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字科技深度融合，打造需求收集、服務(wù)供給、資源整合和服務(wù)管理等方面的集成平臺，以數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)效。

（三）工作保障

堅持誰招募、誰使用、誰保障，為志愿者提供必要的工作條件，提供真實、準確、完整的必要信息和安全保障等。包括但不限于：提供社區(qū)志愿服務(wù)的基礎(chǔ)保障，如場所、設(shè)施、設(shè)備等；明確說明社區(qū)志愿服務(wù)基本情況以及可能存在的風險等；開展同社區(qū)志愿服務(wù)相匹配的交流溝通、組織統(tǒng)籌以及知識技能、安全防護等培訓；根據(jù)需要提供交通、餐飲等服務(wù)補貼和支持；制定社區(qū)志愿服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案；開展社區(qū)志愿服務(wù)過程中，保持與志愿者的聯(lián)絡(luò)和回應(yīng)；對志愿者人身安全、身心健康等可能具有風險的情形，與志愿者協(xié)商一致，購買人身意外傷害保險和簽訂書面協(xié)議。

（四）監(jiān)督約束

1.建立志愿者服務(wù)公約，完善志愿服務(wù)監(jiān)督機制，創(chuàng)新監(jiān)督方式，加強行業(yè)自律。

2.建立志愿者退出機制，對于不適合繼續(xù)提供社區(qū)志愿服務(wù)的志愿者，可自行申請退出或由志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)隊伍進行勸退。

六、激勵褒獎

1.堅持精神激勵為主，對在志愿服務(wù)活動中作出突出貢獻的組織、隊伍和個人，可優(yōu)先推薦參加相關(guān)評優(yōu)評選。

2.對社區(qū)志愿服務(wù)品牌項目、社區(qū)志愿者先進事跡，應(yīng)進行定期宣傳推介，組織開展經(jīng)驗交流和示范性活動。

3.建立社區(qū)志愿服務(wù)回饋機制，可對志愿者進行星級評定，增強志愿者的成就感和榮譽感?？刹捎梅?wù)積分兌換實物、服務(wù)或其他資源等激勵方式。

七、服務(wù)改進

1.可建立持續(xù)改進機制，通過對投訴意見等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進社區(qū)志愿服務(wù)質(zhì)量。

2. 可建立社區(qū)志愿服務(wù)評價指標，對志愿服務(wù)對象和志愿者的滿意度及志愿服務(wù)過程質(zhì)量進行評估。

3.可采用口頭、書面或線上等形式向服務(wù)對象、基層群眾性自治組織和志愿者征求意見和建議。

編輯：金艷

責任編輯：余鳳

編審：韓鈺