最近，筆者在醫(yī)院遇到一位白發(fā)老人，站在輪椅租借處無助地四處張望。原來，老人想租一把輪椅，卻被掃碼程序給卡住了。這種無助的場(chǎng)景，每天在銀行、政務(wù)大廳、車站都在上演。當(dāng)掃碼、刷臉、預(yù)約成了公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)做法，那些跟不上這股浪潮的老人，就成了數(shù)字圍城外的“局外人”。

公服全面數(shù)字化原意是提升效率，卻不知不覺筑起了高墻。許多服務(wù)藏在繁雜的APP和小程序里，操作流程復(fù)雜得像個(gè)迷宮。字體小、跳轉(zhuǎn)多、驗(yàn)證頻、這些對(duì)年輕人來說很方便，但對(duì)老人來說簡(jiǎn)直是條跨不過去的數(shù)字鴻溝。車站自助取票、醫(yī)院線上預(yù)約、銀行柜臺(tái)縮水，老人們站在智能設(shè)備前一臉茫然，這不僅是操作的困境，更是公共服務(wù)人性化設(shè)計(jì)缺失的直接暴露。

這道鴻溝帶來的遠(yuǎn)非不便，它實(shí)質(zhì)性地剝奪了老人們平等獲取基礎(chǔ)服務(wù)的權(quán)利。有的老人凌晨排隊(duì)掛號(hào)，有的人每月橫穿大半個(gè)城市繳水電費(fèi)，因?yàn)椴粫?huì)網(wǎng)上操作。更令人擔(dān)心的是，一些詐騙分子盯上了不太會(huì)數(shù)字支付的老人，他們成了最脆弱的目標(biāo)。面對(duì)日新月異的技術(shù)，許多老人內(nèi)心充滿“學(xué)習(xí)焦慮”甚至“被拋棄感”。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲以上網(wǎng)民雖達(dá)1.5億，但仍有近一半老人被隔絕在網(wǎng)絡(luò)世界之外。

要破解困局，社會(huì)各方得在“速度”與“溫度”之間找到平衡：

公服數(shù)字化不能只有“加速鍵”，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)必須保留人工服務(wù)窗口，給老人劃出一條“慢行道”。上海某些醫(yī)院開設(shè)“長(zhǎng)者專窗”，配有志愿者幫忙；北京銀行為老客戶留了免預(yù)約綠色通道。這些實(shí)踐充分證明效率與包容可以共生，但關(guān)鍵是要建立常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，而非臨時(shí)舉措。

科技自身也可以成為跨越鴻溝的橋梁。技術(shù)開發(fā)者有責(zé)任讓科技更友好。開發(fā)適老化界面不難，只需從老人視角出發(fā)：放大字體、簡(jiǎn)化流程、加語音導(dǎo)航、減驗(yàn)證步驟。浙里辦APP的長(zhǎng)者模式，用清晰圖標(biāo)和極簡(jiǎn)操作博得了老人歡心；某些城市自助終端還設(shè)置了“一鍵呼叫”直通人工服務(wù)，這正是技術(shù)應(yīng)有的溫度與擔(dān)當(dāng)。

社區(qū)力量更是關(guān)鍵支撐。基層組織可定期開辦“數(shù)字助老”課堂，招募志愿者一對(duì)一幫扶。杭州某社區(qū)的“銀齡課堂”，就是青年社工手把手教老人用就醫(yī)掛號(hào)、手機(jī)支付；一些圖書館也開設(shè)了公益數(shù)字服務(wù)站，成了老人們觸摸智能世界的溫暖驛站。這類服務(wù)的價(jià)值在于持續(xù)性和覆蓋面，需要穩(wěn)定的資源投入和制度保障。

筆者認(rèn)為數(shù)字文明的真諦，不在于技術(shù)有多炫，而在于照亮每個(gè)角落。社會(huì)越是疾馳于智能化，就越不能忽視那些踉蹌的身影。保留“慢車道”，打造有溫度的技術(shù)，伸出溫暖的手——這樣，老人們才能從容擁抱智能時(shí)代，而不是茫然無助。

因?yàn)橐粋€(gè)社會(huì)的文明指標(biāo)，永遠(yuǎn)以最弱者的處境為標(biāo)尺。這要求政策制定者、服務(wù)提供方、技術(shù)開發(fā)者和我們每一個(gè)社會(huì)成員，都肩負(fù)起彌合鴻溝的責(zé)任。（蔣李斯皖）

編輯：陳翠

責(zé)任編輯：余鳳

編審：喻佳