2025年7月23日，因交通事故人傷理賠爭(zhēng)議，12歲先天性腦癱兒傷者被其母親留置在人保財(cái)險(xiǎn)自貢市分公司理賠大廳，使人傷調(diào)解陷入僵局，矛盾突轉(zhuǎn)激化。分公司用一系列果斷行動(dòng)、溫情舉措與持續(xù)擔(dān)當(dāng)，最終化解困局，贏得了當(dāng)?shù)卣?、群眾的一致點(diǎn)贊。

突發(fā)困局：責(zé)任面前不推諉，快速響應(yīng)筑防線

據(jù)悉，7月23日事故雙方在人保財(cái)險(xiǎn)自貢市分公司就人傷賠償進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解，過(guò)程中因事故肇事方態(tài)度消極、賠償預(yù)期分歧，理賠調(diào)解宣告失敗。令人始料未及的是，傷者母親將患有先天性腦癱的12歲傷者獨(dú)自留在調(diào)解室，與肇事方先后離去。孩子因親人離棄，加上腦癱患者的特殊狀況，瞬間陷入恐慌，出現(xiàn)哭鬧、咬人等過(guò)激反應(yīng)。面對(duì)這突如其來(lái)的局面，分公司人傷分部工作人員沒(méi)有絲毫猶豫，第一時(shí)間嘗試安撫孩子情緒，在安撫無(wú)效后，立即撥打110報(bào)警并向分公司領(lǐng)導(dǎo)緊急匯報(bào)。公司保安迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，配合工作人員守護(hù)孩子安全，避免意外發(fā)生?！昂⒆邮菬o(wú)辜的，無(wú)論糾紛如何，保障他的安全是第一位的?！狈止纠碣r中心主任的話，道出了全員的共識(shí)。在事件初期，這份“不推諉、先保障”的態(tài)度，為后續(xù)化解危機(jī)筑牢了第一道防線。

多方聯(lián)動(dòng)：主動(dòng)作為聚合力，溫情護(hù)送顯關(guān)懷

報(bào)警后，110聯(lián)系傷者家屬要求接回孩子，卻遭拒絕并被拉黑，局面陷入僵持。此時(shí)，分公司沒(méi)有等待觀望，而是主動(dòng)扛起責(zé)任。理賠中心迅速統(tǒng)籌，各部門分工協(xié)作。一是緊急聯(lián)系傷者常住地的蓮花鎮(zhèn)政府及村委會(huì)，說(shuō)明情況尋求支持；二是協(xié)調(diào)救護(hù)車趕到現(xiàn)場(chǎng)，將孩子安全轉(zhuǎn)移至救護(hù)車內(nèi)，做好全程醫(yī)療監(jiān)護(hù)。理賠中心組成調(diào)解小組，協(xié)同骨干員工與派出所干警分別駕車，緊隨救護(hù)車一同前往蓮花鎮(zhèn)，確保孩子在護(hù)送途中的安全與穩(wěn)定。救護(hù)車內(nèi)，醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻關(guān)注孩子的狀態(tài)；車外，分公司的工作人員通過(guò)車窗不時(shí)觀察，用眼神傳遞無(wú)聲的安撫。這份跨越“責(zé)任邊界”的牽掛，隨著車隊(duì)的前行，在道路上延伸。抵達(dá)蓮花鎮(zhèn)政府后，鎮(zhèn)政府工作人員積極響應(yīng)，與村干部一同介入，陪同到傷者家里向傷者家屬開(kāi)展心理疏導(dǎo)與法律法規(guī)宣導(dǎo)。分公司理賠人員則全程配合，耐心等待家屬態(tài)度轉(zhuǎn)變。

僵局破冰：堅(jiān)守底線解糾紛，擔(dān)當(dāng)贏得滿堂彩

然而，家屬情緒仍未平復(fù)。110離開(kāi)后，為徹底解決糾紛，分公司理賠人員主動(dòng)牽頭，通知肇事方前往傷者住所進(jìn)行二次調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，事故雙方再次爭(zhēng)執(zhí)不下。傷者母親情緒激動(dòng)再次將孩子扔在公路上，以此要挾分公司及肇事方，提出6萬(wàn)元一次性賠償要求。危急時(shí)刻，人保財(cái)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)始終保持冷靜，一邊迅速將孩子從公路上抱回安全地帶，一邊堅(jiān)持“依法依規(guī)、情理兼顧”的原則，向雙方釋明理賠政策、法律后果，同時(shí)耐心傾聽(tīng)家屬訴求，尋找雙方都能接受的平衡點(diǎn)?！拔覀兪潜ｋU(xiǎn)公司，更是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，既要維護(hù)理賠公平，也要盡可能幫助困難家庭?！痹谶@樣的理念指引下，僅供反復(fù)溝通、多方協(xié)調(diào)，最終促成雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議。

當(dāng)協(xié)議簽訂、孩子被安全接回家中時(shí)，在場(chǎng)的鎮(zhèn)政府工作人員感慨：“人保財(cái)險(xiǎn)不僅解決了保險(xiǎn)糾紛，更主動(dòng)扛起了社會(huì)責(zé)任，這份擔(dān)當(dāng)值得敬佩?！眹^群眾也紛紛點(diǎn)贊：“關(guān)鍵時(shí)刻能站出來(lái)、扛起來(lái)，這才是大公司的樣子！”

一場(chǎng)意外困局，人保財(cái)險(xiǎn)自貢市分公司用快速響應(yīng)的行動(dòng)力、主動(dòng)作為的責(zé)任感、溫情守護(hù)的同理心，詮釋了“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的初心。在事件處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)有“事不關(guān)己”的退縮，只有“主動(dòng)擔(dān)當(dāng)”的向前——這份擔(dān)當(dāng)，既是對(duì)“保險(xiǎn)保障”本質(zhì)的堅(jiān)守，更是對(duì)社會(huì)責(zé)任的深刻踐行。（人保財(cái)險(xiǎn)自貢市分公司 ?王宇）

編輯：金艷

責(zé)任編輯：余鳳

編審：韓鈺